Disruptie in consumer goods (2/4): Artificial Intelligence

Artificial intelligence (AI) is een van de disruptieve technologieën die producenten van consumptiegoederen kunnen gebruiken om de volgende stap te zetten op weg naar digitale volwassenheid. AI-technologieën kunnen “taken uitvoeren of aanvullen, helpen beter gefundeerde beslissingen te nemen en doelstellingen te bereiken waarvoor van oudsher menselijke intelligentie vereist was, zoals plannen en redeneren op basis van gedeeltelijke of onzekere informatie, en leren.”¹ AI-technologieën kunnen daardoor bijdragen aan concurrentievoordeel in de markt en de klantervaring verbeteren. Lees ook deel 1 uit deze serie over Blockchain.

Door AI-technologieën te implementeren kunnen producenten van consumptiegoederen mogelijk profiteren van:

• Geautomatiseerde processen die organisaties kunnen helpen efficiënter te worden, betere resultaten te halen en de kosten terug te dringen
• Product- en service-innovaties op basis van AI, mogelijk gemaakt door met AI gegenereerde permutaties van product- en service-dimensies.
• Verbeterde besluitvorming, mogelijk gemaakt door geavanceerde AI‑algoritmen die snel wetenschappelijke besluitvorming optimaliseren, middelen toewijzen en efficiënt operationeel opschalen

De mogelijke voordelen voor consumenten zijn onder andere:

• Gepersonaliseerde producten. In de sector kleding, mode en athleisure kunnen producten zo worden ontworpen dat ze precies passen bij de individuele kenmerken en behoeften van de koper. Producenten van voedingsmiddelen en dranken kunnen met digitale printtechnologieën maatwerkverpakkingen maken.
• Online productaanbevelingen. Een gebruikersinterface op basis van een algoritme kan productaanbevelingen doen door het kooppatroon en de productvoorkeuren van een consument te beoordelen. Dit maakt de winkelervaring, relevanter, prettiger en bevredigender.
• Dienstverlening op tijd. Het gebruik van supply-chain-netwerken op basis van AI heeft de doorlooptijden, levertijden en klantenservicetijden drastisch verkort. (Voorbeeld: Case PostNL, red.)

Figuur 1 toont verschillende mogelijke gebruikscases van AI die van toepassing zijn op de consumptiegoederensector. Ze zijn gerangschikt op basis van de belangrijkste categorieën cognitieve technologieën: robotische procesautomatisering, taaltechnologieën, machine learning en computervisie.

Carlsberg test AI om nieuwe biersmaken te ontwikkelen

Tot voor kort werden smaken en aroma’s getest met behulp van chromatografie en spectometrie, twee omslachtige en tijdrovende technieken. Het kon wel acht maanden tot twee jaar duren voordat met deze technieken een nieuwe smaak was ontwikkeld. Maar toen kwam Carlsberg met ‘The Beer Fingerprinting Project’, het meest recente onderzoeksproject van de onderneming, waarin sensoren op basis van AI worden gebruikt die de smaken en aroma’s van bier snel kunnen detecteren.² Met deze sensortechnologie voor smaakbepaling kan de tijd die nodig is om een nieuwe biersmaak te ontwikkelen, met wel 30% worden teruggebracht. Carlsberg hoopt met deze technologie sneller dan voorheen nieuwe biersmaken op de markt te kunnen brengen.³ Het succes van dit project kan de deuren openen voor vergelijkbare toepassingen in andere sectoren, bijvoorbeeld de farmaceutische en voedingsindustrie.

Estee Lauder zet een chatbot in om klanten te helpen hun ideale lipstick te vinden

Estee Lauder maakt gebruik van een gepatenteerd gezichtsherkenningsprogramma op basis van AI om een chatbot te ontwikkelen die online klanten helpt hun ideale lipstick te kiezen en te kopen. De chatbot is toegankelijk via Facebook Messenger en biedt zowel online als mobiele gebruikers de mogelijkheid interactief kennis te maken met de exclusieve lipsticks van Estee Lauder. Ook neemt de chatbot een quiz af bij de klanten en geeft ze vervolgens een persoonlijk kleuradvies.⁴

Met AI-toepassingen kunnen bedrijven zich positioneren als digitale leiders

Oplossingen op basis van AI kunnen een concurrentievoordeel opleveren voor producenten van consumptiegoederen doordat ze leiden tot meer efficiëntie en een betere klantervaring. Bedrijven kunnen wellicht hun voordeel doen met de toepassingen die we in de mogelijke gebruikscases hebben geschetst, of hun eigen toepassingen op maat ontwikkelen. Daarnaast kan het een goed idee zijn om de strategieën en tactieken met betrekking tot het product, marketing, reclame en klantenservice eens onder de loep te nemen met het doel AI te integreren in deze consumer-facing gebieden. Naarmate consumenten steeds vertrouwder raken met producten en ervaringen waaraan AI ten grondslag ligt, kunnen hun voorkeuren en gedrag veranderen. Het kan zelfs zo zijn dat ze AI-ervaringen als de norm gaan zien.

Center for Industry Insights

Het Deloitte Center for Industry Insights is de onderzoeksdivisie van de LLP’s Consumer and Industrial Products praktijk van Deloitte. Het centrum stelt zich ten doel stakeholders in de consumer business en maakindustrie te informeren over kritische bedrijfskwesties, waaronder opkomende trends, uitdagingen en kansen. Het centrum maakt gebruik van primair onderzoek en zorgvuldige analyses, en biedt op die manier unieke perspectieven. Het wil een vertrouwde bron zijn voor relevante, tijdige en betrouwbare inzichten.

Lees ook deel 1 uit de serie: Blockchain in Consumer Goods

*) Bron: Deloitte Insights

**) Voetnoten:

1. Ryan Renner, Mark Cotteleer, and Jonathan Holdowsky, Cognitive technologies: A technical primer, Deloitte Insights, February 6, 2018. View in article
2. Carlsberg group, “Carlsberg Research Laboratory behind beer research project based on artificial intelligence,” Carlsberg Group, accessed December 11, 2018. View in article
3. Laura Mullan, “How Carlsberg is using AI to help develop new beers,” Food Drink & Franchise, January 9, 2018. View in article
4. Haley Velasco, “Estée Lauder and ModiFace create chatbot that lets customers try on lipstick virtually,” The Drum, July 16, 2017. View in article